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1.
Instituciones Asociadas

  • Consejo de Rectores
  • Instituto Nacional de Propiedad Industrial
  • Ministerio de Minería
  • Ministerio de Relaciones Exteriores
  • Superintendencia de Medio Ambiente
  • Subsecretaría de Desarrollo Administrativo

2.
Contexto

Para facilitar el contacto con los ciudadanos, los servicios públicos han abierto instancias presenciales como las Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS).
Si bien el uso de la tecnología genera una serie de posibilidades para mejorar la atención y hacer más eficiente la entrega de servicios, aún son pocas las OIRS que utilizan formularios web para facilitar el contacto con la ciudadanía. De hecho, no todas disponen de esta modalidad digital y, al ser sólo un formulario, no existe seguimiento ni la posibilidad de medir los rendimientos dentro de las instituciones.

3.
Propuesta de Solución

Digitalizar y unificar el proceso de las OIRS.

4.
En qué consiste

Desde Gobierno Digital y la Comisión de Probidad y Transparencia, en un trabajo colaborativo con diversas instituciones, se realizó un levantamiento sobre cómo llevaban los funcionarios OIRS, las solicitudes que llegaban vía formulario. En ese sentido, utilizando la herramienta SIMPLE, se digitalizó el flujo del proceso OIRS y fue adaptado según los requerimientos de cada institución.
La propuesta de solución, permite realizar solicitudes de información, consultas, pedir información y hacer reclamos, entre otros, además de hacer seguimiento, facilitar la derivación interna, reasignar en caso de haber enviado la solicitud a un departamento equivocado, dar respuesta consolidada en base a lo que fueron respondiendo los funcionarios de la institución y elaborar reportes de gestión.

5.
Beneficios

  • Crea un canal digital, que da la posibilidad a la ciudadanía de acceder a la OIRS sin acercarse a una oficina.
  • Establece un proceso estandarizado, logrando así mayor rigurosidad en gestión.
  • Permite al ciudadano realizar el seguimiento del trámite, consultando con una ID el estado en el cual se encuentra su solicitud.

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