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Último Consejo de Servicios 2018

Último Consejo de Servicios 2018
19 de Diciembre de 2018

La tercera sesión del Consejo de Servicios organizado por Gobierno Digital profundizó en las mejoras que se pueden implementar en los canales digitales de atención y los call center.

El tercer y último Consejo de Servicios de este año, organizado por Gobierno Digital, contó con la participación de ChileAtiende, ChileCompra, el Departamento de Extranjería y Migración, el Instituto de Previsión Social (IPS), la Dirección del Trabajo, el Ministerio de Desarrollo Social, el Servicio de Impuestos Internos (SII), FONASA y el Servicio de Registro Civil e Identificación, instituciones que en esta oportunidad compartieron las buenas prácticas sobre los canales digitales de atención y los call center.

Cada institución tuvo tiempo para exponer sus experiencias y aprendizajes. Por ejemplo, el Departamento de Extranjería y Migración, comentó que al observar la alta demanda en las sucursales, con usuarios que llegaban a las cuatro de la mañana para conseguir un número de atención, se propusieron ordenar el sistema y trabajar en el agendamiento web. Esta sola medida, permitió que la calificación de la atención de aproximadamente 3.000 personas al día, se modificara radicalmente. Antes del Agendamiento Web, los usuarios evaluaban la atención en un 90% como mala o regular, y con el agendamiento cambió a que un 90% la califique como buena.

De esta forma, cada institución expresó cómo han trabajado para mejorar los canales digitales y en sesiones posteriores se profundizará en las diversas herramientas digitales disponibles.

La jefa del Departamento de Coordinación de la Atención de la División de Focalización del Ministerio de Desarrollo Social, Solange Hevia, valoró la conversación que se genera en el Consejo de Servicios. “Creo que es una buena iniciativa, porque todos sabemos que trabajar en el Estado el mayor costo es la coordinación, que es altísimo y muy dificultoso, por tanto esto apunta a que ese cuello de botella se resuelva (…). Sirve para enriquecernos mutuamente de las diversas experiencias”, indicó.

“Es una buena experiencia en el Estado que las instituciones nos sentemos a la mesa a conversar sobre la importancia de la atención ciudadana como eje estratégico de la gestión pública y de cómo las instituciones podemos ir transformando nuestros procesos, nuestras visiones y los liderazgos hacia ofrecer un mejor servicio para los ciudadanos, involucrando a todas las instituciones y no sólo los canales de atención. Además creo que es importante que la experiencia de esta mesa pueda ir llegando a otros servicios públicos, que normalmente no tienen la misma envergadura, pero que necesitan mejores prácticas para poder mejorar su atención ciudadana”, agregó la jefa del Departamento de Atención Remota de Clientes de IPS ChileAtiende, Viviana Ituarte.

Cabe destacar que el Consejo de Servicios está orientado a mejorar los procesos de atención y, con ello, entregar un mejor servicio para los ciudadanos. En la próxima sesión se trabajará en la atención presencial y se organizará la planificación 2019.

 

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