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Sexto Consejo de Servicios consolida ideas para mejorar la atención a los ciudadanos

Sexto Consejo de Servicios consolida ideas para mejorar la atención a los ciudadanos
19 de Marzo de 2019

En esta nueva sesión del Consejo de Servicios organizada por Gobierno Digital, las instituciones comenzaron a trabajar en los nuevos productos para mejorar la calidad de la atención.

Un trabajo con metodologías Lean enfocada en las personas, que incluyó una dinámica colaborativa entre las instituciones públicas, liderada por el equipo de Diseño de Servicios de la División de Gobierno Digital del Ministerio Secretaría General de la Presidencia (SEGPRES), fue el eje del trabajo del sexto Consejo de Servicios.

En esta ocasión, asistieron representantes de ChileAtiende, ChileCompra, la Dirección del Trabajo, FONASA, el Instituto de Previsión Social (IPS), el Ministerio de Educación (Mineduc), el Ministerio de Desarrollo Social, el Servicio de Impuestos Internos (SII), el Departamento de Extranjería y Migración, y el Servicio de Registro Civil e Identificación.

“Destacamos el compromiso que han ido adquiriendo las instituciones en cada jornada del Consejo de Servicios, lo que demuestra que cada vez que se les ha solicitado retroalimentación de ciertas temáticas que tienen relación con lo que ellos hacen, siempre tienen la mejor disposición para colaborar y enviarnos sus respuestas”, señaló la asesora del proyecto de fortalecimiento de ChileAtiende de Gobierno Digital, Isabel Briceño.

Los participantes valoraron el espacio que otorga el Consejo de Servicios como una oportunidad para trabajar con otras instituciones y conocer sus experiencias en el ámbito de la atención. “Hay harta convergencia en la necesidad de ir centralizando algunas cosas, de mejorar las herramientas con las que hacemos este trabajo y de que hay un cambio en la industria desde el diseño de servicio y el diseño para los servicios, y creo que ahí hay harto que aprender. También valoro el ejercicio que se ha hecho con el Instructivo Presidencial de Transformación Digital, donde he visto que hay herramientas que realmente pueden mejorar las experiencias de los usuarios”, afirmó la jefa del Departamento de Proveedores y Atención de Usuario de ChileCompra, Aurora Lara.

Los productos que está trabajando el Consejo de Servicios apuntan a establecer una homologación en la atención de los ciudadanos con el objetivo de mejorar su calidad, lo que requiere identificar los perfiles de usuario, las rutas de las personas cuando hacen un trámite, capacitar a los funcionarios, trabajar en metodología de procesos en términos de atención básica y en las tecnologías que se utilizan, porque actualmente cada institución tiene su propia realidad y sus propios sistemas.

Luis Lizama, quien es parte del equipo de gestión del Mineduc, reflexiona que “este tipo de actividad te lleva a pensar que hay recursos que uno cree que no que existen, pero cuando uno escucha a los otros servicios que intervienen en el Consejo, esos recursos están. Creo que el tema más importante es saber cómo se sintió el ciudadano, la persona, una vez que terminó de hacer un trámite. El funcionario se debe conectar con las emociones de los usuarios para lograr atender con una emoción positiva a nuestros ciudadanos y ése es el objetivo de trabajo”.

Con esa mirada, el equipo de Gobierno Digital condujo a los servicios involucrados a definir los productos que se trabajarán este año en el Consejo. Así, durante la jornada se recopilaron ideas e información relevante, lo que será procesado para definir el plan de trabajo que será presentado en el siguiente Consejo de Servicios.

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