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Primer Consejo de Servicios 2019

Primer Consejo de Servicios 2019
17 de Enero de 2019

La primera sesión del Consejo de Servicios del 2019 se desarrolló con un nuevo miembro que se suma al trabajo colaborativo: el Ministerio de Educación.

La experiencia de aprendizaje que ha tenido cada servicio respecto al Call Center y el sistema de atención presencial de ChileAtiende, fueron los temas que se trabajaron en el primer Consejo de Servicios de este año, organizado por la División de Gobierno Digital del Ministerio Secretaría General de la Presidencia.

La cita contó con la participación de ChileAtiende, ChileCompra, la Dirección del Trabajo, FONASA, el Instituto de Previsión Social (IPS), el Servicio de Impuestos Internos (SII), el Servicio de Registro Civil e Identificación y el Ministerio de Educación (MINEDUC), este último, como nuevo integrante permanente que se suma al trabajo colaborativo de los organismos públicos.

Durante el Consejo, cada institución presentó su experiencia respecto a los Call Center, lo que permitió compartir las iniciativas, tanto exitosas como fallidas, en relación a los distintos tipos de call center que se van adecuando a cada realidad.

Luego, la Jefa del Canal de Atención Presencial de ChileAtiende, Lenia Pizarro, compartió los detalles del modelo de atención presencial de su institución, comentando que nadie puede esperar más de 25 minutos para que lo atiendan y que no puede haber ningún usuario que espere una hora, sino hay multas por parte de la Superintendencia de Pensiones. Ello los ha llevado a obtener un buen modelo, bien evaluado por las personas, partiendo de la base de valorar la capacitación de los funcionarios y entregarles las herramientas necesarias para una mejor atención.

“Nos hemos ido encaminando para tener un modelo de atención inclusivo, pensando en el reconocimiento del usuario en su más amplio espectro e identificar sus características particulares. Desde ahí ver la necesidad que tienen y cómo nosotros como Estado, como funcionarios públicos, hacemos que esas necesidades puedan ser cubiertas”, señaló Lenia Pizarro.

Parte importante de la conversación de este Consejo de Servicios se centró en cómo coordinar los canales de atención a distancia con el canal presencial, obteniendo un diálogo bastante provechoso.

La encargada de Call Center de Fonasa, Verónica Saavedra, resaltó la importancia de participar en el Consejo de Servicio. “Creo que nos apoya para tomar experiencias de mejoras y también podemos aportar en algo. Estas reuniones deben continuar, porque hay harto que aportar como Estado más que como institución individual (…). Hoy sacamos en limpio proyectos que tienen internamente en el IPS, que se van a colocar en un repositorio para que nosotros lo podamos extraer. Como atención presencial tienen más ideas, ahora hay que ver cómo se lleva a la práctica”, planteó.

“Estoy convencida de que lo bueno hay que copiarlo, sobre todo cuando son cosas en beneficio de los usuarios. Creo que tener la posibilidad de conversar con otros servicios siempre es enriquecedor y cuando se empieza a mirar las realidades de los otros servicios se da cuenta de que se puede aprender harto o darse cuenta que fuimos capaces de resolver temas que otros aún no han resuelto, y a ese otro le puede servir la experiencia”, concluyó Lenia Pizarro.

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