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Noveno Consejo de Servicios aborda el desafío del canal digital

Noveno Consejo de Servicios aborda el desafío del canal digital
31 de Julio de 2019

Los nuevos servicios de atención ciudadana a través de medios digitales y las necesidades de capacitación, fueron el eje del trabajo del Consejo de Servicios.

En dependencias de la Dirección General del Instituto de Previsión Social (IPS), se realizó la novena sesión del Consejo de Servicios que organiza la División de Gobierno Digital del Ministerio Secretaría General de la Presidencia (SEGPRES), en la cual se trabajó en profundidad el tema de la atención ciudadana por medio del Canal Digital y las capacitaciones que requieren los funcionarios que trabajan en esta área.

Cabe destacar que este Consejo es una instancia que reúne a los organismos públicos que concentran la mayor cantidad de servicios a los ciudadanos, para trabajar conjuntamente en pos de mejorar procesos y servicios de atención a las personas. Esta instancia se realiza mensualmente, con una planificación detallada orientada a lograr determinados objetivos definidos previamente.

Como ChileAtiende es una de las instituciones públicas con más experiencia en atención digital, la Jefa del Canal de Atención Digital, María Isabel Silva, compartió algunos desafíos que han debido enfrentar. “Hoy día los usuarios son digitales y nosotros tenemos que estar donde están ellos, tenemos que compartir las herramientas que ellos usa. Por lo tanto, tener la sinergia omnicanal es clave para poder hacer eso. El trabajo más fuerte ha sido tratar de nivelar el canal digital a la altura de los otros canales, para que jueguen en la misma liga y que de alguna manera esa sinergia exista para todos lados, para que el usuarios sea el que elija y no le impongamos nosotros el canal”, enfatizó.   

Los integrantes del Consejo de Servicios participaron activamente y reconocieron la importancia de abordar un tema que hoy es crítico para todas las instituciones. “La verdad es que se puso en la mesa un tema que es falencia para todas las instituciones. Somos todos de naturaleza distinta, pero todos tenemos los mismos problemas. ChileAtiende nos tiene harto tiempo ganado y tiempo es lo que necesitamos lamentablemente para evangelizar a las instituciones sobre la importancia del canal digital. Pero ahora la tarea de homologar un poco los criterios y las competencias es pega interna de cada institución”, señaló la asesora de Gestión Estratégica de la Dirección Nacional del Registro Civil, Paola Ricci.

“Conocer realidades muy distintas a la que uno tiene dentro de la institución es una buena manera de compartir ideas, conocimientos y por lo menos para mí fue grato. Me voy con hartas tareas, porque es un desafío grande”, indicó la administradora de canales de atención de la Dirección de ChileCompra, Valeria Martínez.

“Es importante que nivelemos el canal digital a la misma altura de otros canales del Estado para que tengan la misma visibilidad. Que nos vean como un modelo es súper desafiante, pero al final el ecosistema digital se termina traspasando, entonces el retraso digital de una institución afecta a la otra, por más que algunas instituciones estén más adelante. Es importante compartir las experiencias para no tropezarse con la misma piedra. El Estado completo se ve afectado si es que estamos atrasados. Obviamente para nosotros es súper interesante tener algo avanzado, pero ha sido también por el trabajo de otras instituciones que hemos podido lograr, un poco esta sinergia, pero falta un montón todavía”, agregó la Jefa de Canal de Atención Digital de ChileAtiende, María Isabel Silva

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