back arrow

La innovadora Sucursal en Línea del ISL

La innovadora Sucursal en Línea del ISL
06 de Agosto de 2020

El Consejo de Servicios conoció la experiencia del ISL que, de la mano de la tecnología, implementó una exitosa iniciativa de atención ciudadana para enfrentar la pandemia.

El Consejo de Servicios es una instancia que organiza mensualmente la División de Gobierno Digital del Ministerio Secretaría General de la Presidencia (SEGPRES), donde se reúnen los jefes de canales de atención de las instituciones del Estado que atienden altos volúmenes de público, con el fin de compartir experiencias e ir implementando transversalmente las mejores prácticas para dar un mejor servicio a los ciudadanos.

En este contexto, en el Consejo de Servicios de agosto que se realizó de forma virtual, participaron representantes del Servicio de Registro Civil e Identificación, de la Subsecretaría de Prevención Social, del Consejo de Integridad y Transparencia de SEGPRES, del Ministerio de Desarrollo Social y Familia y del Ministerio de Educación, quienes escucharon atentamente a la jefa del Departamento de Clientes y Entorno del Instituto de Salud Laboral (ISL), Carolina Pereira, que presentó los detalles de la Sucursal en Línea del ISL.

Dada la emergencia sanitaria, en marzo los funcionarios del ISL comenzaron con teletrabajo. Sin embargo, aunque tuvieran las sucursales cerradas no podían dejar de atender al púbico, ya que los trabajadores se seguían accidentando y enfermando. 

De esta forma, analizaron que más del 90% de sus usuarios tiene un nivel importante de digitalización y comenzaron a implementar algunos trámites por correo electrónico, pero eso no fue suficiente. Así surgió la posibilidad de atender a través de videoconferencia, lo que les permite incluso un mayor alcance que el que tienen con sus 49 sucursales a lo largo del país. 

“Nosotros tenemos una baja cobertura geográfica, que la hemos logrado complementar con un convenio que tenemos con ChileAtiende y con IPS, donde ellos amablemente nos reciben algunos de los trámites en aquellas comunas donde no tenemos sucursal. Pero finalmente nuestra presencia es en el 14% en el país. ¿Qué pasa con el resto? ¿Qué pasa con las comunas apartadas? No estamos. Entonces, para llegar a ellos de forma eficiente, salió este tema de la Sucursal en Línea”, indicó Carolina Pereira.

La Sucursal en Línea es un método de atención a través de video llamada en tiempo real. ISL es el primer servicio público que tiene implementado este sistema, el que tiene el mismo horario de atención que una sucursal presencial (de 8:30 a 13:30 horas), con 15 ejecutivos que atienden llamadas sin límite de tiempo. Funciona igual que un call center, con una cola de llamadas. Permite guiar al usuario cuando ingresa a la plataforma y entrega a la institución el reporte sobre el motivo por el cual los usuarios se conectaron. La otra particularidad es que es multidispositivos, es decir, se puede usar en celular, tablet o en cualquier computador.

Este innovador sistema de atención partió con un plan piloto que se lanzó el 27 de mayo, con cinco ejecutivos de la Región Metropolitana que estaban haciendo trabajo a distancia y que contaban con el ancho de banda que se requería. Para ingresar a la plataforma se necesita Clave Única y es una página con comunicación segura y cifrada. “La Clave Única fue un tema al que le dimos bastante vuelta y no por un tema de autenticación de identidad, sino por un tema de seguridad. Nos pasa mucho en el call center que hay gente muy agresiva y una pantalla se puede prestar para muchas cosas. Con el filtro de la Clave Única la gente va a saber que está identificada”, señaló Pereira.

En los días que funcionó durante mayo, ISL recibió un promedio diario de 17 llamados, con cinco ejecutivos operando en el canal. En junio tuvieron 24 llamados diarios, con un total de 480. En julio cerraron el plan piloto y sumaron más ejecutivos con personal de Arica a Punta Arenas, todos en modalidad de trabajo a distancia, y subió a un promedio de 41 llamados diarios, totalizando 906 llamados en el mes.

“El balance es muy positivo. La verdad fue una innovación en tiempo récord, porque esto lo sacamos en menos de un mes, desde que apareció la idea hasta que lo lanzamos, con una buena sincronización de nuestra área de tecnología y legal, generando los protocolos y capacitando a los ejecutivos. Es un canal de atención muy bien valorado y que nos permite llegar a todo el país. Entre junio y julio realizamos encuestas de satisfacción, a través de nuestra Unidad de Mejoras Continuas del Departamento de Cliente y Entorno, y estamos contentos por el nivel satisfacción del canal con un 82% en promedio, que es un nivel de satisfacción súper alto. Éste se ha transformado en un canal súper potente, con bajo costo asociado, que funciona bien y fácil”, afirmó la jefa del Departamento de Clientes y Entorno del ISL.   

“Ésta es una experiencia muy interesante, porque nos permite ver cómo los servicios se han ido adaptando y han ido generando nuevas vías innovadoras de uso de la tecnología para poder atender a la ciudadanía en un contexto tan distinto al habitual. En este sentido, agradecemos la gestión de la Subsecretaría de Prevención Social que nos permitió conocer más sobre este proyecto y la muy positiva recepción que ha tenido por parte de la ciudadanía”, compartió la jefa de Adopción Digital de Gobierno Digital, Sofía Varas. 

Rojo Azul