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¿Cómo mejorar el proceso de obtención de ClaveÚnica en el Registro Civil?

¿Cómo mejorar el proceso de obtención de ClaveÚnica en el Registro Civil?
26 de de 2019

Ésa es la pregunta que se realizó Gobierno Digital, la que motivó visitas a terreno y un posterior taller para analizar el viaje del usuario para obtener ClaveÚnica.

A mediados de febrero, dos equipos de la División de Gobierno Digital del Ministerio Secretaría General de la Presidencia (SEGPRES) experimentaron en primera persona cómo es el proceso de obtención de ClaveÚnica. Para ello, visitaron las sucursales del Registro Civil de Agustinas y Providencia, para vivir el proceso de todo ciudadano que realiza el trámite, desde que ingresa a las oficinas hasta que recibe la ClaveÚnica, con el fin de identificar las falencias y buenas prácticas de este viaje para los usuarios.

Con el levantamiento de esta información empírica, Gobierno Digital hizo un taller para trabajar en las mejoras y potenciar los elementos existentes. “Como Registro Civil nosotros andábamos buscando herramientas para poder dar un mejor servicio a nuestros usuarios y, en ese sentido, tuvimos una conexión con el equipo de Gobierno Digital que nos ofreció ayuda hacer este viaje del usuario, específicamente para obtener ClaveÚnica. De esta forma, hicimos el viaje a las oficinas del Registro Civil y eso no sólo fue una experiencia para el equipo que no conocía la oficina, sino también para nosotros, porque es interactuar con la oficina de una manera distinta”, señaló la Subdirectora de Operaciones del Registro Civil, Elssy Sobino.

El taller, que se realizó de la mano de la coordinadora de Transformación Digital de Gobierno Digital, Hanna Back, fue en un formato de Role Play, que consiste en una dinámica de grupo para representar una situación o caso concreto, de forma de hacer más auténtica la vivencia. “Comenzamos a trabajar en la descripción del viaje del usuario, entendiendo los pasos a seguir por el usuario, los canales y puntos de interacción, el fronter, el backoffice y los sistemas que soportan. Ya tenemos un primer acercamiento de lo que debería ser y pronto vamos a tener el siguiente acercamiento del viaje del usuario completo. Hoy trabajamos el diseño de servicio para ClaveÚnica del Registro Civil y vimos el tema de la obtención”, explicó Hanna Back.

Elssy Sobino destacó que “en el taller ha salido una lluvia de ideas de cosas que finalmente podemos mejorar en el muy corto plazo. No es un trabajo que vamos a ver en tres años más, sino que es un trabajo que vamos a ver en el muy corto plazo mejorado para nuestros usuarios”.

En la actividad participaron la Unidad de Coordinación de Regiones del Registro Civil, que se encarga de organizar a nivel nacional las oficinas junto con las direcciones regionales; la Unidad de Atención Ciudadana, que se relaciona con los canales no presenciales como la página web y los reclamos; un representante de la dirección nacional y la Subdirectora de Operaciones.

Durante la jornada, se identificó la necesidad de mejorar la comunicación y la información que se entrega a las personas junto con el código de activación de la ClaveÚnica, así como el diseño de papeles y folletería, para que sea algo más cercano y menos teórico. También se planteó la utilidad de hacer videos, tutoriales y mejorar la señalética, orientado a entregar más y mejor información.

“Los desafíos del diseño de servicio de ClaveÚnica son bien amplios, básicamente porque esto no corresponde solamente a nosotros como SEGPRES ni al Registro Civil, sino a muchas más entidades que entregan la ClaveÚnica, debido a que muchos trámites dependen de ella. Entonces, tanto la obtención, recuperación, activación y el uso, tienen que estar mejor diseñados y optimizados para el volumen de lo que se viene según el Instructivo de Transformación Digital”, acotó Hanna Back desde Gobierno Digital.

Finalmente la coordinadora de Transformación Digital aseguró que “este trabajo de exploración nos sirve a todos, porque la Identidad Digital es parte clave del proceso de transformación digital. Sin Identidad Digital no puede existir seguridad de que los trámites los realice la persona que debe hacerlos, que algunas veces es un requerimiento que vienen por Ley”.

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